Jakarta, 26 Mei 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus mempertegas komitmennya terhadap peningkatan kualitas pelayanan pelanggan melalui optimalisasi Contact Center KAI 121. Saluran ini bukan hanya menjadi media komunikasi, tetapi juga menjadi representasi wajah layanan pelanggan KAI di era digital.
“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Selama periode Januari hingga April 2025, Contact Center KAI 121 mencatat sebanyak 1.798.826 interaksi pelanggan. Pelayanan tersebut diberikan melalui kanal suara dan teks, termasuk media sosial seperti Facebook, X, Instagram, TikTok, dan Threads, serta kanal lain seperti email, SMS, WhatsApp blast, dan kotak saran pelanggan yang tersedia di stasiun-stasiun.
KAI juga terus berinovasi dalam memberikan kemudahan bagi pelanggan. Salah satu inovasi yang dihadirkan adalah integrasi VOIP (Voice over Internet Protocol) dengan aplikasi Access by KAI. Layanan ini memungkinkan pelanggan menghubungi Contact Center KAI 121 secara langsung dari aplikasi, tanpa biaya panggilan.
“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.
Sejak awal kemunculannya pada 2008, layanan pelanggan KAI telah berkembang pesat. Setelah bermula dari hotline 021-6916060, KAI kemudian menghadirkan layanan call center dengan nomor 121/021-121 pada 2010. Pada tahun 2018, perluasan layanan ke platform media sosial dilakukan dengan peluncuran akun resmi @KAI121_, memperluas jangkauan dan interaksi dengan pelanggan.
Kinerja para agen Contact Center KAI juga menjadi elemen penting. Sebanyak 230 agen disiagakan setiap hari, dengan peningkatan aktivitas signifikan pada masa-masa sibuk seperti libur panjang. Misalnya, saat libur Waisak pada 10-13 Mei lalu, layanan meningkat hingga mencapai 25.653 interaksi, atau rata-rata 6.413 interaksi per hari.
Sebagai bentuk pengakuan atas kualitas layanan yang diberikan, Contact Center KAI 121 meraih penghargaan bergengsi berupa piala Silver untuk kategori ‘Customer Experience’ dalam ajang Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 yang digelar di Singapura.
“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)
Leave a Reply