Jakarta, 26 Mei 2025 – Dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI terus mengoptimalkan fungsi Contact Center KAI 121. Layanan ini menjadi garda terdepan dalam menjawab kebutuhan dan pertanyaan pelanggan, sekaligus mencerminkan dedikasi perusahaan terhadap pelayanan berkualitas.
“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Selama periode Januari hingga April 2025, KAI 121 telah melayani 1.798.826 interaksi pelanggan melalui layanan suara dan teks. Untuk kanal berbasis teks, pelanggan dapat mengakses layanan melalui media sosial seperti Facebook, X, Instagram, TikTok, dan Threads, serta kanal lain seperti email, SMS, WhatsApp blast, hingga kotak layanan pelanggan di stasiun-stasiun.
Salah satu inovasi penting yang diterapkan adalah teknologi VOIP (Voice over Internet Protocol) yang telah digunakan sejak 28 September 2024. Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk menelepon CC121 langsung dari aplikasi Access by KAI secara gratis, memberikan kemudahan tanpa biaya tambahan.
“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.
Contact Center KAI yang sudah berdiri sejak 2008 awalnya hanya melayani lewat hotline 021-6916060. Kemudian pada 2010, berkembang menjadi layanan 121/021-121 dengan sistem antrean untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. Transformasi digital terus dilanjutkan dengan kehadiran akun @KAI121_ di media sosial sejak 2018, memperluas jangkauan layanan.
Saat momen-momen padat seperti libur panjang, jumlah interaksi yang diterima meningkat signifikan. Misalnya, pada libur Hari Waisak 10–13 Mei lalu, tercatat 25.653 layanan masuk, dengan rata-rata 6.413 per hari. Pelanggan banyak menanyakan soal jadwal perjalanan, tiket, perubahan jadwal, dan registrasi akun aplikasi.
Prestasi Contact Center KAI 121 juga sudah mendunia. Salah satu pencapaian terbarunya adalah penghargaan Silver kategori ‘Customer Experience’ dalam ajang Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 yang digelar di Singapura.
“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)
Leave a Reply