Jakarta, 26 Mei 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) menunjukkan keseriusannya dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan melalui penguatan peran Contact Center KAI 121. Saluran ini bukan sekadar pusat informasi, melainkan juga simbol dari komitmen perusahaan terhadap kenyamanan dan kepuasan pengguna jasa kereta api.
“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Sepanjang Januari hingga April 2025, Contact Center KAI 121 mencatatkan 1.798.826 interaksi dari pelanggan. Layanan ini tidak hanya terbatas pada panggilan suara, tetapi juga mencakup platform teks seperti media sosial (Facebook, X, Instagram, TikTok, Threads), email, SMS, WhatsApp blast, dan kotak layanan yang tersedia di berbagai stasiun.
Sebagai bagian dari modernisasi, KAI menghadirkan fitur VOIP (Voice over Internet Protocol) yang memungkinkan pelanggan mengakses layanan suara KAI 121 melalui aplikasi Access by KAI. Inovasi ini mulai berlaku pada 28 September 2024 dan menawarkan solusi komunikasi tanpa biaya tambahan.
“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.
Contact Center KAI telah mengalami sejumlah transformasi sejak pertama kali hadir pada 2008. Awalnya berupa hotline 021-6916060, lalu dikembangkan menjadi nomor tunggal 121/021-121 dengan sistem antrean pada tahun 2010. Pada 2018, KAI memperluas jangkauan layanan melalui media sosial dengan akun @KAI121_ untuk menjawab berbagai pertanyaan pelanggan secara daring.
Dalam operasionalnya, sekitar 230 agen disiagakan setiap hari untuk menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Pada masa libur panjang seperti Hari Waisak pada 10-13 Mei 2025 lalu, tercatat 25.653 layanan diberikan kepada masyarakat, dengan rata-rata 6.413 layanan per hari. Sebagian besar pertanyaan berkisar pada informasi jadwal kereta, pemesanan, serta pendaftaran akun Access by KAI.
Prestasi Contact Center KAI 121 juga tercermin dari penghargaan internasional, seperti piala Silver dalam kategori ‘Customer Experience’ yang diraih pada Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 di Singapura.
“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)
Leave a Reply