Jakarta, 26 Mei 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menunjukkan komitmennya dalam memberikan layanan pelanggan yang optimal lewat Contact Center KAI 121. Layanan ini telah menjadi jembatan penting antara perusahaan dengan pelanggan, sekaligus refleksi kualitas layanan yang diusung.
“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Pada periode Januari hingga April 2025, Contact Center KAI 121 tercatat telah melayani 1.798.826 interaksi pelanggan. Saluran layanan ini tersedia dalam bentuk suara dan teks melalui beragam media sosial seperti Facebook, X, Instagram, TikTok, dan Threads, serta kanal digital lain seperti email, SMS, WhatsApp blast, hingga kotak layanan pelanggan di stasiun.
KAI juga mengembangkan inovasi melalui layanan suara berbasis teknologi VOIP (Voice over Internet Protocol), yang terintegrasi langsung dengan aplikasi Access by KAI. Teknologi ini resmi digunakan sejak 28 September 2024, tepat saat perayaan HUT ke-79 KAI, guna mempermudah akses layanan pelanggan.
“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.
Sejarah Contact Center KAI dimulai pada tahun 2008 dengan hotline 021-6916060, yang kemudian berkembang menjadi call center 121/021-121 pada 2010. Peningkatan sistem layanan dilakukan dengan sistem antrean agar lebih efisien. Kemudian pada 2018, KAI menyesuaikan diri dengan tren digital lewat kehadiran akun media sosial @KAI121_.
Sebanyak 230 agen disiagakan setiap hari untuk menangani berbagai pertanyaan dan permintaan informasi. Saat momen tertentu seperti libur panjang Hari Waisak 10–13 Mei 2025, Contact Center KAI menerima 25.653 layanan atau rata-rata 6.413 per hari, dengan fokus utama pada informasi jadwal KA, pemesanan tiket, dan pendaftaran akun Access by KAI.
Kinerja unggul ini diakui melalui penghargaan Silver dalam kategori ‘Customer Experience’ dari ajang Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 di Singapura, menegaskan posisi KAI sebagai perusahaan yang peduli terhadap pengalaman pelanggan.
“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)
Leave a Reply